Para los que nos dedicamos entre otras cosas a esto, a hacer webs, todo esto no favorece en nada a la relación con los clientes. Por defecto, les engañamos. Les entiendo. Llevamos más de 5 años de actividad y esto nos ha pasado siempre, aunque ahora esto es más exagerado, porque las opciones son mayores, proliferan soluciones Cloud, las soluciones Open Source están mucho más extendidas gracias, por ejemplo a WordPress, etc.

Los que te dicen que te puedes hacer la web en un par de horas y que encima vas a estar en el primer puesto de google en nada de tiempo nos matan, porque nos obligan a demostrar que lo que pretenden comprar no es en la mayoría de los casos lo que buscan, aunque lo parezca, pero, ¿cómo se demuestra eso? Luego están los que por respirar cobran 60000€. ¿Porqué? ¿Está justificado? Puede estarlo, pero hay que decir muy claramente que se está ofreciendo. Y entre medias y con sentido común, queremos estar nosotros.

Desde el punto de vista de la empresa, ¿qué hacemos para saber qué web hacer?, ¿qué elegir?, ¿cómo distinguir? Lo primero es definir para qué quieres tu web. ¿Vender? ¿Tener un formulario? ¿Sólo decir quién eres? ¿Fomentar la prueba de producto o servicio? ¿Tener la web por tenerla? ¿Quieres iniciar un negocio con una funcionalidad muy determinada y con unas características muy concretas? Esto es lo que va a determinar el tipo de web qué necesitas. Encuentro 3 opciones:

1) En el mundo de las webs puedes contratar un servicio tipo arsys o 1&1, proveedores de hosting que han creado sus soluciones Cloud mediante suscripción que permiten tener una plantilla que se puede, más o menos, personalizar y que se paga mensualmente una cantidad muy asequible.

2) Tienes webs hechas mediante soluciones de código abierto (wordpress, joomla, prestashop, magento, drupal etc.)

3) Web hechas a medida y con características muy concretas.

Para mi el escenario es este. Y en este escenario se pueden encontrar mil presupuestos diferentes. Si lo que quieres en una web por tenerla, con 4 datos de tu empresa y no le vas a hacer mucho caso, solo actualizarla de vez en cuando, con una de esas soluciones de la tele es más que suficiente (opción 1)

Casi para todo lo demás, WordPress. Cuando quieres una web con mínima entidad, con visos de crecer en contenidos y funcionalidad, que va a ser importante en tu actividad, sobre la que vas a invertir aunque sea mínimamente para llevar tráfico a ella, ya necesitas soluciones diferentes. Y es aquí donde yo recomiendo fervientemente las soluciones bajo código abierto. Más en concreto las soluciones bajo wordpress. Las soluciones de código abierto se definen, según Wikipedia: “…La idea bajo el concepto de código abierto es sencilla: cuando los programadores (en Internet) pueden leer, modificar y redistribuir el código fuente de un programa, éste evoluciona, se desarrolla y mejora. Los usuarios lo adaptan a sus necesidades, corrigen sus errores a una velocidad impresionante, mayor a la aplicada en el desarrollo de software convencional o cerrado, dando como resultado la producción de un mejor software.” Es decir, webs hechas bajo código abierto, siempre crecen, siempre mejoran, pueden ser retomadas por diferentes programadores. El problema de “esta web me la hizo uno que ya ni sé donde está” se acabó. Y sobre todo, y retomando sobre wordpress, puedes hacer tú mismo tantas cosas con su gestor, es tan potente lo que puedes hacer, es tan buena la imagen que dan, tan profesional, que siempre es mi primera opción cuando recomiendo hacer un sitio web a una empresa. Además, ahora se ven las webs en tablets y smartphones perfectamente. Todo esto que antes costaba, en tiempo y dinero, muchísimo y hoy es accesible. Pero no nos equivoquemos. Código abierto, NO es gratis, wordpress NO es gratis. Lo que se ha ganado con todo esto es la libertad de estar sujeto a un solo programador, el hecho de tener tu gestor de contenidos, la permanente mejora en la calidad, pero no es gratis. Se requieren profesionales que sepan programar bajo wordpress. Esto es, no es que tengan que inventar el código, puesto que éste ya está escrito por toda la comunidad de programadores que ha ido aportando a la plataforma, pero se debe saber utilizar todas las funcionalidades, diseñar, maquetar, adecuar, dar funcionalidad, subir a servidores, migrar información, en definitiva, se necesitan profesionales que sobre la base existente, configuren el producto que tú necesitas. Y es sobre esto sobre lo que se define el presupuesto, sobre el tiempo de dedicación de diseñadores y programadores para hacer lo que se ha definido. No será lo mismo que se quiera usar una plantilla de wordpress sin personalización y con la misma funcionalidad que tiene por defecto la propia plantilla, que hacer una personalización absoluta en diseño y funcionalidad. Según la dedicación de los diferentes perfiles involucrados en el proyecto se define el precio.

Entiendo muy bien el desconcierto al que se enfrentan los clientes cuando les pasamos presupuestos. Las diferencias son demasiado grandes. Solo puedo aconsejar que se defina lo que se quiere (si no lo se sabe exactamente, se puede encontrar una web que sirva de referencia para explicarlo) y una vez definido, hay que preguntar por referencias similares, por el tiempo de desarrollo del proyecto, por cual va a ser el equipo que haga el proyecto, por la tecnología a utilizar.  Y con esa información, ya se puede elegir el proveedor adecuado con más sentido.

Desde aquí, invitamos a tener una conversación sobre esto, si eres una de esas personas que tiene un lío excepcional con todo esto del mundo online, para tratar, humildemente, de dar un poco de luz de manera que se haga lo que se necesita, ni más ni menos.

Retomando la actividad del blog me venían a la mente muchos temas. El primero era precisamente escribir sobre como las pymes gestionamos nuestra actividad en redes y lo que pasa en periodos como este, de actividad más baja. También sobre el hecho de que nuestro trabajo con clientes en redes es mucho mejor que el que hacemos con nosotros mismos. En fin, mil cosas han pasado por mi cabeza para seguir escribiendo, hasta que ayer me crucé con woorank y con un email que nos han mandado después del registro inicial. Tanto el producto, como el email me han parecido muy buenos, muy simples y me he puesto a escribir algo.

Woorank es una herramienta que te permite analizar tu sitio web y obtener de manera muy fácil un informe con recomendaciones de mejora, te dice como es tu SEO, permite revisar páginas interiores, compararte con la competencia etc. Es un producto muy útil, seguro, no hay duda. Después de verlo, nos registramos para tener una prueba gratuita pero no terminamos el proceso. Un cliente se cruzó en el camino y dejamos el tema temporalmente aparcado. Hoy nos llega un email de woorank agradeciéndonos el registro, invitándonos a terminarlo y diciéndonos que si escribíamos un post sobre ellos nos dejarían probar el producto más tiempo. ¡Me parece genial la acción!. Seguro que se ha hecho 20.000 veces, pero yo la veo hoy y me ha encantado.  Y alguien dirá, claro, por eso estás escribiendo sobre ellos: NO, no escribo por la prueba, escribo porque como profesional del medio, me ha encantado la idea de escribir sobre ellos para empujar a la prueba del producto. Lo hago de manera genuina porque muestra un entendimiento muy grande del mundo online y esto me hace confiar en que el producto que me voy a encontrar es lo que estoy buscando. http://www.woorank.com/es/

Por tanto, sirva este post para decir que:

1)    “belou is back”

2)     Woorank http://www.woorank.com/es/ es un producto altamente recomendable para saber como está tu web y como mejorarla

3)    usar la imaginación siempre es bueno, tanto en nuestras pequeñas acciones como un email automático de respuesta y pedirle a la gente que escriba sobre ti (no solo lo va a hacer por el regalo de la prueba, hay una motivación genuina para escribir sobre un tercero aunque el trigger sea el regalo) es una buena acción y es una acción que habla muy bien de lo que hoy importa la difusión en redes

4)    Y por último: quizá analizas tu web con woorank y piensas que es el momento de renovar tu sitio. Es en ese momento cuando tienes que hablar con belou y pedir información de cómo te podemos ayudar. Escríbenos a clientes@belou.es y hablamos.

Volvemos diciendo muchas cosas, pero lo importante es que volvemos.

GRACIAS

La realidad es que parece que hoy muchos comerciales buscan el revolcón y sólo eso, apretados por las cuotas y la mala situación. Es lógico, pero también es el momento en el que las empresas empiezan a “perder el partido”. Pero lo más grave es cuando los vendedores ni siquiera quieren un “revolcón”.

Mi querido exjefe Ignacio (digo bien, querido), me comentaba el otro día su renovado fervor por su equipo de toda la vida, el Bilbao. Como parte del mismo decidió ir a comprarse una camiseta del equipo a la tienda oficial en Bilbao. Cómo sería la historia que le tuvo que decir a la dependienta: “yo quiero comprar, pero me da la impresión de que tú no quieres vender”. Iba a comprar, se desplazó hasta allí, entró en la tienda, pidió una talla, como no la había, le propuso dos o tres alternativas a la dependienta (cuando tendría que haber sido ella la que hiciera tal ejercicio), nada, no hubo manera. No había, no sabía si iba a haber, nada.

Gimnasio, después de llevar dos años suscrito, quiero renovar. Como va a haber obras y el gimnasio ya no va a contar con aquello que fundamentalmente me hacía ir, hablo con el comercial para ver alternativas. La alternativa es igual para mi después de dos años que si entro en ese mismo instante por primera vez. Meses más tarde vuelvo a hablar, no con el mismo gimnasio, pero sí con uno de la misma cadena (por cierto, en este tiempo, ni un email, ni una llamada, ni un intento por recuperarme). Como digo, llamo yo y pido por favor si alguien pudiera enseñarme el club que me iba a pasar con un compañero de la oficina. El comercial está ocupado. Dejo el teléfono para que me llame (por favor). Sigo esperando. Ya estoy en otro Club, en el que respondieron a mi petición de información por la web, me llamaron, me hicieron una oferta y me enseñaron el club con una sonrisa.

Parque del Retiro. Uno solo quiere sentarse y tomarse una Coca Cola. Al lado nuestro, unas niñas de 13 o 14 años se quieren sentar y comer algo. Llevan una latas que han comprado en otro sitio. El camarero las pega dos ladridos y las dice que se vayan. Éstas aclaran que van a comprar comida y bebidas, que no se preocupe por la bebida que ya llevan. Da igual, el ladrido se hace todavía más feo y se van. Cerca una mujer con un bebé y una niña pequeña. Sus ojos y brazos están tan ocupados que apenas dan para decir “perdona” al camarero para ver si las puede atender. La respuesta del camarero “ya perdono” (¿!). Después de una espera importante, llega a nosotros y después de decirle, “hola, buenas”, el camarero-ladrador responde “qué”. Ni hola buenos días, ni qué desean, ni nada, “qué”. Entre tanto llegan unas chicas parecían de Alemania. Por supuesto ni el más mínimo amago de decir una sola palabra en inglés. Al fin tomamos nuestra colacola y pagamos 6€ por la misma. Las niñas y la madre se fueron sin pedir nada. Las alemanas con un sablazo indecente.

Tendría ejemplos como para escribir un libro (lo haré). La sensación es que hay gente que no te quiere ni pegar un revolcón. Es tremendo, pero es así.  Y esto es porque ellos no venden, la gente viene a ellos a comprar, ya sea por un puntual deseo generalizado de su producto, por su buena ubicación,  por lo que sea.

La pena es que hay muy buenos comerciales, muy buena atención a veces, pero en ocasiones no están en el sitio adecuado, con el producto adecuado, y no llegan al “revolcón”, y mucho menos al “amor”.

Y luego ves como funciona otra gente. La otra cara de la moneda.

Lavapiés. Hindú con terraza. Hindú que viene a comentarme en la calle que tienen un menú etc etc etc. Mi respuesta ante tanto ímpetu por defecto suele ser no, pero este señor fue muy amable, me puso toda la oferta “encima de la mesa” y tenía un excelente gancho (menú barato, 3 platos, bebida, postre). Uno pensará, que lo que te van a dar no es muy bueno. Para mi fue no bueno, fue buenísimo. Por el precio, fue excepcional. No había mesa para nosotros, pero no había problema, buscó el hueco, las sillas, la mesa y en 3 minutos ya había tomado la comanda.

Al rato de estar allí, llega la policía. Resultó que en la terraza tenían como 8 mesas más de las que pagaban. Poco a poco las fueron desmontando. Seguramente la multa ya se la había puesto pero redujeron el número con celeridad y una sonrisa. Cuando los policías se iban el comercial hindú le dijo al policía “Mira, te voy a dar una tarjeta porque seguro que quieres venir con tu familia y además mira, pregunta a estos chicos (nosotros) que tal la comida y verás que todo muy bueno”. Muy grande. Le vendió el restaurante hasta al policía que le acababa de poner la multa. Muy grande.

Buenos Aires, bar en la zona de La Recoleta, cerca por lo menos. Tomando una cerveza, entra un cliente se acerca  a la barra y le pregunta si tienen comida para llevar. “En principio no, pero te lo arreglo”. El cliente pide y entre las cosas que quiere, una especie de sopa que había en la carta. “Se te puede caer” le avisaba el camarero, “pero te la pongo en este recipiente y te la llevas”. El cliente se llevó su comida.

Y por último, salía del Retiro y el mismo día del camareroladrador, un chico de los que vende “chocolate” me dice “gentleman, do you want something to smoke?. Me llamó “gentleman”, ni más ni menos.

Efectivamente los clientes quieren amor, como decía el profesor, pero si no nos pueden jurar amor eterno ni se quieren casar, al menos, que intenten un revolcón y mucho más cuando vamos al local de turno o solicitamos información de un servicio. Por lo menos un revolcón.

Pero cual es el problema. Que el camarero del Retiro, o la tienda del Bilbao o el Club al que quería ir, seguramente estén muy bien de ventas, y entonces, para qué atender bien, que más da perder unos clientes más o menos. Craso error. Enorme. Si algo hemos aprendido en esta crisis es que nadie está protegido, que hoy estás arriba pero en dos días puedes estar en lo más bajo. Y cuando quieras recuperar a tus clientes ya no van a estar, nunca más van a estar.

El anuncio de Loewe no tiene, en principio, nada de particular. La marca quiere dirigirse al público joven. Pone a unos cuantos chicos y chicas más o menos guapos, música, imágenes bonitas. Todo normal. Hasta que empiezan a hablar…

NIVEL 1 de irritación: ¿Porqué hablan así?

Lo primero que llama la atención son las gilipolleces que dicen. Son de una magnitud insultante. Classy, la palabra Loewe la asocio yo a love y seguimos con perlas como es un rollo hacerse mayor (acompañada de una de esas divinas aperturas de ojos), lo más guai de España que no tiene otro país son las españolas (¿????!!!!!), estar enamorada es superguai, España es única, solamente hay 1, spain is different (¿????!!!!!), Me bajo del avión, me pinto y, Mi truco para ligar es pretender que no quiero ligar. Impresionante.

Hasta aquí, uno se puede reir simplemente por lo ridículo que es todo. Recomiendo en este punto el post de Luis Piedrahita sobre la vergüenza ajena que tuiteó al hilo de este anuncio: http://luispiedrahita.com/blog/archives/3970

Nivel 2 de irritación: ¿porqué y a quién quieres representar?

La publicidad no tiene porqué representar a nada ni a nadie. Tiene que gustar, vender, encandilar, generar deseo, confianza, tener la vocación de trasmitir lo que la marca es, en fin, mil cosas. Decía una de los tuits que vi, “si es solo un anuncio”. Cierto. El gran problema viene cuando PRETENDE por todos los medios representar y lo hace mal. Me irrita no porque sea irreal, aspiracional, como quieras llamarlo. Es irritante porque es irreal teniendo la firme intención de SER REAL. El último anuncio de VisionLab no representa… es simplemente un descojono… no pretende representar, solo una chica fea canta GRATU GRATU GRATU ITO ITO ITO GRATUITO. Buenísimo, lo digo en serio.

Los actores/modelos contemplan muchos supuestos perfiles de la juventud de hoy. Pijos, guais, gays o pseudogótico15emeros. Claro que se pretende representar. Me imagino algo así en el briefing: queremos llegar a un público más joven, de todo tipo y condición, que se quiten la idea de la cabeza de que Loewe es algo viejo, al contrario, queremos trasmitir que es algo de hoy, para todos y que es un producto de España (me imagino esto último por las tonterías de Spain is different y todo eso).

Nivel 3 de irritación. Realidad sangrante.

Siguiendo con el planteamiento, un anuncio que pretende algo y no lo consigue es muy normal. Es una cagada y ya está. Pero es que además, si cuando pretende hablar de la juventud de manera deliberada, como he dicho arriba, la realidad está TAN separada de lo que ahí se representa, entonces puedes pasar de reirte, a enfadarte. Estamos en la sociedad del 50% del paro de la juventud, en la época de los minijobs, los millones de parados, las carreras y los masters que no sirven de mucho y los ingenieros huyendo despavoridos a Alemania.  Y en este contexto va Loewe y me dice me ponga un bolso en la cabeza, que Loewe me recuerda a love y a cuero y que mi abuela llevaba un abrigo no sé como. La juventud hoy, en este momento concreto de la historia, no puede comprar bolsos de Loewe.

Además, el vídeo se mueve en redes… En las redes más que en ningún sitio se busca conversación, información, pero sobre todo, verdad. Y respuesta cuando todo el mundo habla. (Recomiendo en este punto el post de una que sabe y mucho, de esto de las redes, Gaby Castellanos: http://www.gabycastellanos.com/caso-loewe-oro-como-tener-una-crisis-en-social-media-y-no-aceptarlo/)

Y este anuncio es todo menos “verdad”, todo menos creíble (alguien se imagina una chica con media cabeza rapada y un pendiente de una cruz del tamaño de una mano pensando en ir con su bolsito de Loewe?). Para rematar, son hijos de alguna de la progresía de este país: si algo se puede hacer más forzado, deliberado y más irreal que venga alguien y me lo diga.

Esto es para mi el resumen de una campaña horrible. Mala idea para cambiar el target, pésima ejecución forzada al máximo en textos y actores, desacertadísima elección del canal para comunicarlo y nula gestión del mismo.

Alguien dirá que está bien porque hablan de ellos. No. Que hablen de uno no está siempre bien. Vale cuando hablan bien.

Y termino, con unas risas: http://solocomedia.com/2012/03/23/sc-version-extendida/, muy grande.

Me voy y encuentro un sitio curioso muy cerca de allí (apuntar que estando en Londres, siendo de León y joven, todo era curioso para mi, pero esto lo era de verdad; en mi mente las cafeterías eran otra cosa… y descubrí algo genial). El sitio curioso era Starbucks.

De pronto ya no quería comer “salado”, solo quería tomarme algo caliente, sentarme, leer algo. Al lado mío pidiendo un tal Robbie Williams. “Siempre viene” me dijo la sonriente chica que me atendió cuando me vio la cara de “es él, ¿no?”. Esto, también es Londres, pensé.

Yo no entendía muy bien el sistema, lo de primero pedir, pagar, luego te llaman; tampoco me fije mucho en los pounds que me cobraron por la broma. Me dio un poco igual (a pesar de no tener un duro). Me senté, comí algo dulce, leí algo. Por un rato me “escapé” de Londres. Por un rato me sentí realmente bien. Desde ese día soy de Starbucks.

En 2002 aterrizan en España. Yo fui de los que pensé que no triunfaría. No pensé esto porque fuera caro, o por el modelo de Starbucks en general muy lejos de nuestras cafeterías de porras, Marca, barra y humo. Lo pensé porque yo lo entendía como un sitio para estar relajado, tranquilo, con poco ruido, con un café y veía que eso en general no iba a gustar, porque somos el país del ruido, del lío, de hablar y reir alto. Pero Starbucks triunfó y creo que tiene que ver con que hemos hecho que Starbucks también sea ruidoso… Dice un buen amigo que España es el único lugar del mundo en el que Starbucks es ruidoso (y en el que tienes que pedir un ticket para conectarte a Internet). No sé si es cierto, pero es su percepción.

Últimamente en Starbucks, además de cambiar el logo (no entro en esta historia), quieren vender vino y cerveza. “Cuidado con la marca” avisaba un tuit de la experta en esto de las marcas Inma Urrea.  Una cerveza es frío, charla, una tapa, estar de pie, risa animada, salado. Un vino es parecido. ¿Voy a Starbucks a eso? ¿Es el sitio? ¿Van a poner aceitunas de tapa? O ¿Va a haber sitio para estar de pie?

Quizá en dónde se ha pilotado estas experiencias, los vinos y las cervezas se tomen sentadito conversando sobre temas profundos. En España no. En España, que somos el país que todo lo convierte en ruido, imaginemos si a lo ruidoso que ya hemos convertido Starbucks, además le ponemos ¡cerveza y vino!

En fin, que a lo mejor vuelvo a probar a entrar en Burguer King (espero que no llegue otro tarado a mear ahí mismo). Al menos sé lo que hay. Espero no encontrarme ahora con que venden sushi. O me puedo ir al Museo del Jamón por ejemplo: bocatas de 1 loncha de jamón serrano a 1€, mucho más jamón, si comes de plato no se come mal, ruido, trato rápido y descuidado, servilletas en el suelo, jamones, embutido, espejos, mármol. Espero que no les de a estos por crear el “Museo del Jamón Coffee Chill Out: tu rincón en Madrid para charlar y tomar un café”, por ejemplo.

Starbucks me recibió en Notting Hill, con café caliente, una sonrisa, un cómodo sillón, tranquilidad y dulces. Ah, y un famoso… Y me ganó para siempre. Hoy ya no me recibe así y lo dejará de hacer totalmente si lo salado se introduce en esta atmósfera de lo dulce.

Sí, es cierto. Hay todavía muchas personas para quienes esto de las redes sociales o el uso de smartphones les suena a chino. Para ellos, la publicidad tradicional seguirá siendo la mejor manera de alcanzarles. Y seguro que todavía le queda cuerda para rato. Pero no lo duden: cada vez serán menos. Un dato a tener en cuenta es que ya más de 15 millones de españoles tienen perfil en Facebook.

Al hilo de todo esto, KISSmetrics ha hecho una magnífica comparativa que nos ofrece las ventajas del Marketing de Contenidos frente a la publicidad tradicional. Solo hay que verlas para darse cuenta de que las empresas tienen que subirse a este carro de manera inmediata. O hacen eso o, de otro modo, mantener y captar nuevos clientes se va a convertir en una losa cada vez más pesada. Veamos estas ventajas:

1. El Marketing de Contenidos proporciona algo de valor a los clientes mientras que los anuncios tradicionales no lo hacen.

¿Cuántas veces intentamos silenciar nuestro televisor cuando llegan los anuncios? ¿Cuántas veces pasamos las páginas de publicidad de nuestras revistas favoritas o de nuestros diarios? Durante la exposición a los anuncios tradicionales, los clientes a menudo tratan de silenciarlos, ignorarlos o alejarse de ellos lo más rápidamente posible. El Marketing de Contenidos se adapta a lo que los clientes quieren o necesitan, y estos son capaces de pasar horas con tu contenido, desarrollando una relación con tu marca y comprometiéndose con tus productos.

2. El Marketing de contenidos educa a los clientes hasta el punto de que están listos para comprar tu producto.

Muchas veces, las personas no compran un producto porque no se dan cuenta del valor que tiene o de cuánto lo necesitan. El Marketing de Contenidos ofrece formatos alternativos, como los post de tu blog o vídeos de YouTube que pueden educar a tus clientes, de manera que estén preparados para comprar tu producto.

3. El Marketing de Contenidos crea un sentido de reciprocidad con los clientes.

A medida que le das a tus clientes más y más contenido gratuito y de su interés, llegarás a un punto en el que ellos desearán corresponder a los beneficios que han recibido y te realizarán alguna compra, porque se creará una relación de confianza en tu empresa y en tus productos. Da igual que otros ofrezcan los mismos productos que los tuyos: te están agradecidos y comprometidos contigo.

4. El Marketing de Contenidos atrae clientes gratis.

En lugar de pagar una cantidad por clic, o cualquier otro tipo de publicidad que le cueste dinero a tu negocio y que te lleve tráfico durante una sola vez a tu web o blog, puedes dedicarte, por ejemplo, a escribir el post de un blog, algo que puede suponerte no más de unas cuantas horas, o a realizar un vídeo de carácter educativo de forma totalmente casera  -¿para qué tenemos unos precioso smartphones? -, acciones que pueden llevarte tráfico durante años, porque es un contenido que permanece y siempre está ahí, a disposición de tus clientes. ¿Merece o no merece la pena?

5. El Marketing de Contenidos crea contenido que es compartido.

Piensa sobre lo que las personas comparten online. En Facebook, el 90% del contenido externo que es compartido son links a contenido, no a websites. Incluso si a los clientes le gustaran mucho tu web, solo podrían compartirla una vez, ya que solo existe un link a ella. Sin embargo, compartir contenido permite incrementar mucho más la viralidad, porque estás ofreciendo más y más posibilidades de nuevos links compartidos.

6. El Marketing de Contenidos proporciona beneficios SEO.

Cada post que publicas en tu blog es nuevo contenido que puede ser indexado por Google. Sin posts, tu web podría tener 10 páginas indexadas, pero si escribes un post a la semana durante 1 año, tu web tendrá 52 páginas más indexadas.

Incluso si los posts no están escritos siguiendo una estrategia determinada, seguro que contienen términos relacionados con tu actividad, algo que Google también tiene en cuenta en las búsquedas.

7. El Marketing de Contenidos incrementa el tráfico.

Esto es algo obvio. Hay gente más propensa a ver vídeos, otros prefieren podcasts, otros leer los posts de un blog… Cuantas más fuentes de contenido diferentes utilices, más tráfico llevarás a tu web.

8. El Marketing de Contenidos está altamente enfocado a un público específico.

Lo que nos interesa de una campaña de marketing no es tanto llegar a la máxima audiencia posible, sino que un gran porcentaje de la audiencia a la que llegas sea un potencial comprador. Para esto, el Marketing de Contenidos es ideal, ya que hablamos de personas de las que conocemos sus necesidades e intereses.

En definitiva, con el Marketing de Contenidos estás proporcionando información útil y de gran valor, específicamente creada para tus clientes. Y, con toda seguridad, este es el motivo principal que hace que tus clientes vuelvan a visitar tu web.

Fuente original: KISSmetrics

La irrupción de Mercadona en la sociedad ha supuesto muchas cosas. Hemos visto como un supermercado se convierte en una marca. Sus submarcas también. ¿Quién no conoce hacendado o deliplus? ¿Quién no ha dicho que este producto u otro de hacendado es el mejor? Mil veces. De los muchos factores del éxito de Mercadona (precio, servicio, comercialización, convertirse en una marca etc.), me voy a detener en uno quizá menor o simplemente parte del hecho de ser una gran marca: el packaging de sus productos.

Dos ejemplos:

El primero son las cremas que sirven para entre otras cosas, relajar las piernas, o son antigrietas y el otro las toallitas para limpiar la cocina, o el frigorífico, o el microondas. ¿Quién no ha querido algo específico para limpiar el frigorífico? Parece muy estúpido pero se puede tener la sensación de que alguien por fin pensó en hacer algo específico para solucionar un pequeño problema cotidiano. Pasa igual con las cremas. Y el packaging es perfecto. No puedes evitar coger el artículo.

Y cuándo esto pasa, surge la magia de Mercadona. Ves que no sólo hay dos productos pensados (y empaquetados) para solucionar un problema cotidiano sino que hay muchos más, de todos los tipos, y lo que es mucho mejor: ¡más baratos! Cuando te das cuenta, tu detergente es de Mercadona, el gel de afeitar, los champús de 1 €, el jamón serrano que por fin alguien cortó por la mitad para que se pueda comer mejor, el queso, la pasta y hasta el “Fairy” es de Mercadona etc.

Pero un día no puedes ir a Mercadona. De repente estás en casa, hay que poner una lavadora y no hay detergente. Bajas al Opencor y compras Skip. Y de paso compras pastillas de Calgonit para el lavavajillas. Ah, y gel de afeitar de Gilette y Fairy que también estabas escaso. Uff, qué caro.

Y tú estabas en tu mundo feliz de Mercadona cuando todo ese mundo se desmorona porque te das cuenta que tu ropa huele mucho mejor y echas muy poquito detergente en la lavadora, tu gel de afeitar no se acaba en 4 afeitados, tus platos salen perfectos y tu Fairy no se acaba. Entonces vuelves a Mercadona y la magia se ha ido. Vuelves y compras, pero ya no lo compras todo. te empiezas a dar cuenta que todas las toallitas, más allá de lo que diga su envoltorio, son más o menos igual, te das cuenta que quizá no te compense algún que otro producto, que otros siguen siendo buenos, muy buenos y que otros no. Entonces la magia de Mercadona se va y recuperas el criterio.

Hace unos días llegó a mi buzón un email de la operadora Pepephone, con la que tengo contratada mi línea de teléfono e Internet móvil. En ella, se me informaba, como cliente, de un problema relativo a la caída del servicio de Internet durante los días 7 y 10 de noviembre de este año.

Como copywriter y profesional del marketing, en primer lugar quería felicitar a mi colega profesional -que ni sé quién es ni lo conozco- por la magnífica carta que se ha marcado: ¡chapeau, compañero! Y, luego, a la empresa por su actuación para cortar de raíz un problema que podía haber derivado en una pequeña crisis de reputación.

En este caso, no se trata de analizar cómo atajar una crisis que ya se ha producido -no la ha habido en ningún momento-, sino más bien qué hacer para que no se produzca. Analicemos la carta, porque esta comunicación nos puede servir perfectamente de ejemplo para seguir unos pasos de cómo se debe actuar ante un problema de este tipo.

1. Escucha a los clientes. Han bastado las primeras llamadas recibidas para establecer una vía de contacto con los clientes e informar de la situación. No se han dormido en los laureles esperando ver hasta dónde llegaba el problema y si era necesario actuar. A esto se le llama actitud y predisposición.

2. Anticipación, anticipación y anticipación. El día 10 de noviembre reciben llamadas puntuales de algunos clientes comunicando su problema y, el día 11, los clientes recibimos la comunicación. ¿Recuerdan el reciente caso de RIM y sus Blackberry? El silencio y la callada fueron su respuesta durante muchos días, con la consiguiente intranquilidad para el cliente.

Estimado cliente,

El pasado mes de agosto tuvimos nuestra primera caída del servicio de Internet en cuatro años. Fue de apenas una hora de duración, pero de carácter general. Lamentablemente acabamos de tener la segunda el 7 de noviembre y adicionalmente algún cliente nos ha reportado problemas intermitentes y puntuales en la mañana de ayer jueves 10. Hemos hablado con nuestro operador de red para garantizar que el origen de este problema queda resuelto de forma definitiva y esperamos que no vuelva a suceder.

2. Reconocimiento del error. Algo obvio. Un error es un error, aunque no venga directamente de ellos. No obstante, lo asumen y reconocen su culpa. Qué menos, ¿no? Bien. Pues parece que para algunas empresas no es algo tan lógico.

Aunque no lo creas, esto le ocurre a muchas compañías y muchas veces. Sin embargo, no todas sienten la obligación moral de comunicarlo a sus clientes y actuar en consecuencia, lo que hace que parezca que nunca ha sucedido nada en el servicio. Desde el punto de vista empresarial, callar los errores y no compensarlos hace que sólo unos pocos se enteren y que la empresa ahorre dinero y no perjudique su imagen, siendo este silencio una decisión rentable. Pero no resuelve el problema, sino que lo esquiva y juega con la desinformación de los clientes. Cuanta menos información tenga un cliente, menor es el problema para la empresa.

3. Transparencia. No solo como política de la compañía, sino predicando con el ejemplo.

Pero Pepephone vive precisamente de lo contrario: de que los clientes estén informados. Es seguro que no has contratado con nosotros por haber recibido ningún regalo, ni oferta de captación, ni un móvil y, por supuesto, tampoco por el nombre. Has tomado la decisión porque la has basado en información que has recibido de forma transparente y entendemos que sigues con nosotros porque lo que has encontrado dentro es lo que esperabas cuando decidiste entrar. Ni más, ni menos. Y nosotros debemos respetar este principio, tanto cuando juega a nuestro favor como cuando va en contra nuestra, como ahora.

4. Compensación económica. Incluso a los clientes que no han sido afectados –la inmensa mayoría- y por una cantidad que supera lo que les correspondería por el prorrateo del tiempo máximo en que podrían haber sido perjudicados.

Por tanto, además de pedirte disculpas -algo necesario, pero no suficiente- y al igual que te informamos e indemnizamos en agosto, debemos volver a informarte de este nuevo error e indemnizarte de nuevo. En tu próxima factura, correspondiente al presente mes de noviembre, verás de nuevo descontado un 10% de tu cuota de Internet, que es la indemnización que te correspondería por haber estado 3 días completos sin conexión.

5. Sin molestias para el cliente. Total comodidad, ya que para recibir la compensación el cliente no tiene que hacer nada, ni rellenar un formulario ni enviar una carta o email. El descuento se aplica de forma automática.

Como siempre, no tienes que hacer nada, el descuento se te aplicará automáticamente en la factura de este mes.

6. Reconocimiento de los derechos del consumidor. Se invita a la reclamación si así lo considera.

Igual que la anterior vez, esta indemnización es desproporcionadamente superior a la compensación que la ley nos obligaría a ofrecerte si reclamaras. Pero sólo cuando de verdad las empresas demuestran que con los errores salen perdiendo más que los clientes afectados, pueden entonces los clientes saber que la empresa está volcada en resolverlos y que no ocurran más. No obstante, entendemos que la indemnización puede no ser suficiente para ti y en nada cambia ni limita tu derecho y deber de reclamar si lo consideras conveniente.

7. Garantía de la resolución del problema. Es necesario tranquilizar al cliente informando de que se tiene el control de la situación.

El error ha sido técnico y está resuelto. Nada tiene que ver con nosotros, sino con nuestro proveedor de red, que ha tomado las medidas para que no ocurra de nuevo. Sin embargo, sólo nosotros somos los que respondemos ante ti y asumimos íntegramente en nuestro lado el coste económico y de imagen que supone el error e informarte de ello.

A cambio, nos tomamos la libertad de poder explicártelo de forma transparente y de demostrarte con hechos -y no sólo con palabras y anuncios bonitos- que se puede mantener una relación con el cliente transparente y sencilla. Esto supone un lujo para nosotros y entendemos que una ventaja para ti… aunque te resulte chocante este comportamiento.

Muchas gracias por tu paciencia y tu comprensión.
El Equipo de Pepephone

Simplemente, añadir que este tipo de comportamiento no debería de ser un motivo de felicitación, sino la manera normal de actuar de una compañía. De cualquier compañía. Lamentablemente, se trata de un oasis en el desierto.

¿Conoces algún otro caso de buena gestión en una empresa que ha evitado una crisis de reputación? Somos todo oídos…

La gente se cansa, no le interesa, pierde el interés y no lee estos emails. No los abre, los elimina directamente, en definitiva, los PERCIBE como spam y si un cliente tiene una percepción de algo, lo es, es spam. Legal, pero spam.

El spam telefónico es tremendo. Salió una ley, se reguló algo y hasta es posible que se cumpla, no lo sé. Yo PERCIBO que me abrasan sin piedad gente con acentos de muchos sitios preguntándome por el responsable de telefonía… (por cierto, ¿hay alguna empresa, por lo menos pyme, que tenga la figura, “responsable de telefonía”?). Este spam es muy violento, se mete en mi casa, en mi oficina, en mi siesta, en mi hora de la comida. Dejadme en paz. Esto es spam. Seguramente legal, pero spam.

¿Y en redes sociales? En mi opinión en redes hay dos formas de sentirte “agredido” por el spam, de PERCIBIR spam. La primera es por lo inadecuado de la información que se vierte, ya sea por el tono usado, por el contenido de publicidad “al uso” en un sitio que no es para eso, en definitiva, por estar a las redes como un elefante en una cacharrería. Yo los percibo como spammers. Ellos no lo saben, no hacen nada ilegal, pero me molestan mucho.

También son spammers para mi los que me cuentan en twitter que están viendo una serie en la tele. No les sigo para eso. Les sigo para que me aporten sobre tu conocimiento profesional. Todavía un famoso me puede contar su vida, pero el resto… Pero, cuidado, este es MI problema. Yo espero un tipo de interacción con la gente a la que sigo en Twitter, a veces la tengo, a veces me molesta, en definitiva es MI problema.

Pero lo que NO es mi problema, lo que es un spam “como una casa”, es que yo no siga a alguien en Twitter pero le tenga que ver en mi timeline de Linkedin, contándome cualquier cosa sobre su vida que no me interesa, y ver 50 tuits… Sí, es spam. Lo PERCIBO como algo molesto, intrusivo. En Linkedin mantengo contactos y gestiono contenidos de una manera, en Twitter de otra y el Facebook de otra. Por favor, piedad, que cada cosa que se quiera contar al mundo no se tenga que ver necesariamente en cada canal. No es lo mismo cada red, no interesa en cada foro lo mismo, y además, puedo seguir a alguien en Twitter, pero no en Facebook o Linkedin, y le tengo que ver igual: ¡¡maldito hootsuite!! (no tiene la culpa, obvio, … si los que lo usan mal). Esto es spam, legal, pero spam.

Madrid centro.

Uno le pregunta al otro: “Oye, ¿qué es un smarphone?. Es que es lo que me dan por mis puntos en Movistar”. Me quedé loco. ¿¿¿Qué es un Smartphone ??? No sé que contestó el amigo. No pude seguir poniendo la oreja.

Este es un ejemplo que, aunque real, quizá sea extremo, pero no por eso dejo de pensar que a veces los que nos dedicamos al marketing en cualquiera de sus vertientes nos olvidamos un poco de la gente. Asumimos que la gente sabe cosas que no sabe. Que le son familiares términos que no lo son. Hablamos de conceptos que muchas veces no se entienden o de los que se tiene un conocimiento muy difuso.

Cuando llegamos al mundo de las Redes Sociales esto se acentúa. Me explico. Mucha gente no sabe lo que es FourSquare o Google + o, tiene sensaciones curiosas, como un amigo que me preguntaba: ¿Facebook va hacia abajo, no? (¿¿qué le contesto??).

Y es paradójico, porque en las redes uno de los grandes principios es “escuchar”… y es la propia gente de las redes la que tengo la sensación de que sólo escucha a los que están, cuando todavía hay núcleos muy amplios de desconectados y tradicionales que no saben de que les hablamos. Hagámoslo más fácil.